ЖАЛОБАМ НЕТ ®
автоматизация управленческих решений
Число жалоб пациентов неуклонно растет, это факт. И снижаться явно не будет, по целому ряду объективных причин. Основная причина - в связи с взрывным развитием цифровых технологий и сервисов изменились модель поведения и ожидания потребителей во всех сферах, включая здравоохранение. Сегодня, когда потребителя (пациента) что-то не устраивает, он, не задумываясь, пишет претензию, благо это стало возможно делать множеством способов, даже не отрываясь от вождения автомобиля или просмотра сериала.
Рис. 1. Авторская методика Комарова Сергея Георгиевича.
Жалоба - всегда неприятное явление, но в государственной системе здравоохранения еще и чувствительное, поскольку показатель числа жалоб и его динамика является одним из важнейших показателей в системе KPI всей вертикали управления. Да и в частной системе здравоохранения тенденция роста жалоб вызывает обеспокоенность контрольно-надзорных органов, соответственно, не может не тревожить владельцев бизнесов.
Но этим явлением можно управлять, целенаправленно и планомерно добиваясь снижения числа жалоб и обращений. Для этого важно переосмыслить и поменять свое отношение к данному явлению, а также полностью перестроить алгоритм работы с обратной связью в целом (жалобы – это лишь часть обращений, поступающих в медицинскую организацию). Сложная, с организационной и технической точек зрения, задача, но при этом – выполнимая и результативная.
Первый шаг – необходимо осознать причину, по которой пациент пишет жалобу. Мы можем с энтузиазмом называть себе десятки самых разных причин, но на самом деле она только одна – пациенты хотят, чтобы мы изменились, т.е. предприняли какое-то конкретное действие. Неважно, чего именно касается жалоба – хамства регистратора, некачественного лечения или сломанной ручки в туалете – пациент хочет, чтобы это было по-другому.
Пациенту не нужен красивый и обширный ответ, строго в установленный срок, как мы часто ошибочно думаем. Ему нужен результат. Чтобы при следующем обращении регистратор был вежлив, лечение качественное, а ручка в туалете – исправна. Результат должен быть не на бумаге (в ответе), а на деле, т.е. именно результат, а не его имитация.
Профессиональное сообщество может сколько угодно спорить на тему «а почему мы должны меняться, ведь совсем не факт, что пациент прав, нам-то виднее», но пока число жалоб пациентов будет в перечне показателей эффективности должностных лиц и органов управления на протяжении всей вертикали, этот спор будет явно в пользу пациента.
Второй шаг – внедрить новую модель (алгоритм) организации работы с жалобами и обращениями в медицинской организации. На этом построена концепция автора – «Система принятия управленческих решений на основе анализа обратной связи с пациентами», которая будет детально изложена в этой статье.
Суть концепции в материализации следующей очень простой идеи: в процессе контент-анализа жалобы необходимо вычленить причину → запланировать изменение → реализовать действие (устранить причину). Логика проста и понятна: нет причины – нет следующей жалобы. Осознание парадигмы этой должно быть у каждого работника, от главного врача до слесаря, который прикручивает ручки к дверям. Тактика реальных дел – вот что нужно объяснить персоналу, прежде чем менять алгоритм работы всей организации.
Большинство руководителей и специалистов медицинских организаций, дочитав до этого места, скажет – «мы так и делаем, но ведь не работает, – число жалоб растет». Вот в этом месте нужно перейти к основной части концепции, которая заключается в технологии процесса работы с обратной связью, в особой методологии.
Методологическая составляющая состоит в построении новой организационной модели работы с обратной связью, которая включает в себя 5 взаимосвязанных элементов (модулей), при этом функционал каждого модуля спроектирован таким образом, что в процессе работы как с конкретной жалобой, так и с обратной связью в целом, в фокусе внимания не следствие (жалоба), а именно причина ее возникновения (детерминация).
Далее разберем организационную модель, шаг за шагом.
